Las 5 claves de la inmediatez que debes manejar con un paciente online

Miguel Goyanes

En los anteriores post hemos tratado de dar visibilidad a la importancia que tiene en el paciente online la inmediatez en la comunicación. Esta es una de las claves del éxito para que finalmente este usuario digital termine por acudir a tu consulta. Como conclusión a esta serie de cuatro post, te exponemos las que son las 5 claves que debes trabajar a la hora de implementar un plan eficiente de inmediatez al paciente.

Trata de trabajar cada una de estas 5 claves de forma individualizada. Empieza por aquellas que te resulten más sencillas de implementar y mide su resultado. Trata de entender los beneficios que estás consiguiendo en el paciente y crece a partir del feedback. Sigue esta guía:

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¿Cuáles son las 5 claves de la inmediatez que debes manejar con un paciente online?

1. Sistema de alertas: crea reglas para que se te comunique cuando haya cualquier novedad sobre un paciente. Dependiendo de la sofisticación de tu sistema de seguimiento de pacientes (CRM) podrás programas algunas acciones u otras. Desde las más simples como generar recordatorios en el email o programar el desvío de los formularios de tu web al email hasta alertas inteligentes para la asignación de pacientes en función del tipo de solicitud por especialista.

2. Priorización de casos: en función del grado de urgencia o necesidad médica relatada el paciente está dispuesto a asumir unos tiempos u otros. No todos los casos son iguales desde el punto de vista cualitativo por lo que debes de etiquetar y segmentar los pacientes según la prioridad que quieras soportar.

3. Automatización de procesos: existen miles de herramientas que te permiten eliminar manualidad y horas de trabajo. No es necesario contar con grandes desarrollos ni pagar plataformas con altos costes, desde tu web o perfil puedes generar respuestas automáticas que ayuden a agilizar el proceso de contacto. Ejemplo: Ante cualquier solicitud que entre por tu web, puedes enviar un email con la confirmación de la solicitud y con los próximos pasos. También tienes a tu disposición herramientas gratuitas que te ayudarán a ser proactivo en la relación con el paciente.

4. Herramientas de comunicación: puede sonar redundante pero a un mismo pacientes muchas veces hay que impactarlo por varios canales. Ten a tu disposición todas las herramientas de comunicación que estén a tu alcance. Es clave que no pierdas la relación con tu paciente por no tener la herramienta de comunicación que te demanda o donde él está presente.

Hoy en día en las herramientas de comunicación también debemos incluir aquellas apps o servicios de telemedicina que permiten al paciente conectar en tiempo real con el profesional médico. En caso de contar con dichas herramientas pondera y diseña el momento en el que invierte tiempo el profesional médico.

5. Entrenar el equipo de atención al paciente: no hay mayor éxito que una atención personalizada y de confianza. Para eso, la atención virtual debe ser impecable y debe ser ejecutada por personas que conozcan a la perfección el protocolo de actuación. Tiene que saber manejar el argumentario, las preguntas “Killer” que ayuden a segmentar al paciente así como las capacidades para saber guiar la conversación por los derroteros que son efectivos para ti.

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