Aprende a diseñar una atención al paciente inmediata

Miguel Goyanes

Cualquier plan de atención al paciente online asociado a la inmediatez es distinto en función del centro o el especialista. Antes de establecer una atención inmediata hay que saber qué tipo de paciente estamos tratando y cuales son sus ruegos, miedos y preguntas. No es lo mismo atender a un paciente recién diagnosticado de una enfermedad grave que a un paciente que busca realizarse un tratamiento estético.

Cuando diseñes el plan de atención inmediata debes resolver: plan de actuación, canales de comunicación, timing de respuesta, flujo del paciente (etapas del embudo hasta primera consulta) y protocolo de actuación digital tanto para personal médico como para personal no médico.

Si eres una clínica o profesional que cuenta con un bagaje amplio cuando te pongas a diseñar el plan de atención analiza el feedback y el comportamiento del usuario digital durante los últimos años en tus propios canales (web, teléfono…). No existirá mayor fuente de conocimiento que la que te aportan estos usuarios/pacientes.

Diseñar atención paciente (2)

 

Agrega herramientas de análisis de comportamiento del usuario para mejorar el diseño inicial y el plan de acción de tu atención online inmediata.

¿Cómo diseñar el plan de atención al paciente inmediato?

Conoce a tu paciente digital. Debes de invertir y dedicarle tiempo a conocer cuál es el comportamiento y qué busca este paciente. Conociendo sus necesidades y contratiempos podrás ejecutar el plan de atención.

Define los objetivos por etapa. Diferencia la inmediatez que ofreces al paciente en función de la etapa en el embudo de conversión. Si es un paciente recién llegado a tu web quizá tengas que ofrecer un grado de atención en tiempo real.

¿Cuáles son tus objetivos?

Plan de comunicación transparente que favorezca el diálogo y la comunicación bidireccional. El tono del mensaje, el tipo de comunicación y los documentos compartidos deben potenciar la comunicación del paciente con la entidad. A la hora de diseñar un plan: analiza, ejecuta y mejora.

Si quieres implementar un plan de atención al paciente efectivo, además de marcarte objetivos que te ayuden a entender la efectividad del plan debes marcar KPis de rendimiento que te permitan entender si se está ejecutando el plan o no y qué grado de éxito tiene. Después de analizar e implementar el plan solo te quedará mejorarlo cada vez más.

Debes saber que la inmediatez es un grado para poder convertir más y atraer más pacientes. Todos los esfuerzos de atracción de nuevo paciente deben tener una tasa de conversión entre el 5% y 20% del total sobre los registros nuevos que entren por tus canales digitales. Para que puedas alcanzar esos ratios y que la inmediatez no sea un cuello de botella, en el próximo post te daremos las 5 claves que debes manejar en la atención online.

Otros contenidos de interés

  • inmediatez, un factor determinante en la conversión de pacientes online
  • Las 5 claves de la inmediatez que debes manejar con un paciente online

Contenidos relacionados

  • Las 5 claves de la inmediatez que debes manejar con un paciente online
  • El timing perfecto para atender un paciente en la red
  • ¿Por qué es la inmediatez un factor determinante en la conversión de pacientes online?

Otros temas de interés

  • El paciente Internacional
  • Clave del éxito en el paciente digital
  • Canales de comunicación online
  • Atención telefónica a nuevos pacientes