Establece un plan de atención telefónica a nuevos pacientes

Alejandro Fernández-Corroto

El primer contacto con los pacientes es un momento crucial que determinará en gran medida la percepción que tendrán con el centro médico en cuestión. Aunque cada vez es más habitual que este primer contacto se produzca a través de medios digitales, como puede ser la página web o el correo electrónico, la llamada telefónica sigue jugando un papel fundamental, sobre todo en aquellos pacientes de edad más avanzada.

Está en juego la primera impresión que tendrán los pacientes de nosotros y será un factor determinante en la decisión final que tomará el paciente de acudir o no a nuestro centro, es por ello que establecer un plan de atención telefónica para nuevos pacientes es de vital importancia.

Lo más habitual en estas primeras llamadas es que el paciente solicite información del centro antes de agendar una primera cita. Querrán contar con más información acerca de tus servicios, tarifas, preguntas relacionadas con seguros médicos privados, disponibilidad, etc.

Para los pacientes, en muchas ocasiones sus necesidades médicas son cuestiones delicadas a las que dan mucha importancia, por lo que es crucial transmitir mucha confianza, seguridad, profesionalidad y tranquilidad.

El objetivo es que el paciente perciba una atención impecable en todo momento, no solo en la atención médica recibida.

Una de las cuestiones más importantes es, además de una correcta selección, impartir una formación constante al equipo de atención al paciente para que cuenten con las herramientas necesarias y aumente así la calidad del servicio ofrecido.

Una de las mejores acciones que podemos llevar a cabo para llevar un control de calidad es establecer un seguimiento de los pacientes continuo. A partir de la interacción/contacto entre paciente-centro médico, diseñar un control de “feedback” para entender la calidad y atención percibida por el paciente. Esta información agregada de múltiples pacientes permitirá entender cuáles son las debilidades y fortalezas del equipo.

¿Qué beneficios supone llevar a cabo un plan de atención telefónica a nuevos pacientes de manera correcta?

  • Tu imagen de marca y reputación mejorarán. 
  • Verás incrementada la tasa de conversión de primeros pacientes y, por tanto, aumentará tu facturación. 
  • Recibirás menos reclamaciones y quejas relacionadas con la atención al paciente.
  • Recibirás más pacientes referenciados. 
  • Supondrá un punto de diferenciación frente a tus competidores, puesto que ofrecerás un servicio de atención al paciente de mayor calidad.

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