La importancia de segmentar los diferentes tipos de llamadas

Uno de los grandes handicaps que ofrece el mundo digital es el ruido asociado al anonimato del usuario durante la navegación en la red. El usuario se siente “libre” de poder consultar, solicitar información y conectar con tantas clínicas como crea conveniente.

La decisión de completar un formulario, escribir por whatsapp o conectar por chat suele conllevar dos tipos de acciones diferentes: Pacientes que buscan información y/o pacientes que quieren recibir atención médica. Todas las webs suelen recibir un volumen más alto del primer grupo de pacientes que del segundo, ¿pero cómo discriminar unos de otros y activarlos por teléfono para convertirlos en pacientes reales?

Lo primero es analizar el contenido del mensaje. Si un paciente nos pregunta por “precio” lo lógico es que esté buscando información y comparando con otras opciones. Si un paciente nos pregunta por un Doctor concreto de nuestra clínica y solicita una posible consulta, nos está dando a entender que quiere recibir atención médica. Por tanto, antes de realizar la primera llamada de contacto al paciente debemos saber discriminar y entender qué tipo de solicitud nos ha hecho el usuario.

Pon el foco en la información que quieres recabar del paciente. No solo debe dejarte sus datos de contacto si no que debe completar la solicitud con cierta información cualitativa para tener un mayor conocimiento del caso.

Una vez que hemos discriminado los tipos de solicitudes que nos llegan por los diversos canales, debemos de establecer un plan de llamadas por grupo o segmento de pacientes. Solo segmentando los tipos de llamadas seremos capaces de conectar y convertir esa intención del usuario en un paciente real.

Cuando segmentamos los tipos de llamadas tenemos que poder responder las principales dudas que debes atacar y resolver al teléfono. Resolver las dudas y generar empatía con el paciente será tu primer objetivo antes de recibirle en consulta. Cuando hablamos de dudas no son las dudas evidentes que nos hace pregunta el paciente si no saber detectar aquellas que tiene y no nos está expresando directamente. Estos son los verdaderos puntos de interés que debes atacar para atraer su atención.

No trates de tener un guión telefónico cerrado. La primera llamada que haces a un paciente debe servir para conocer su caso. Ojo, conocerle no significa tratar con él 20 minutos al teléfono si no recabar la información que para ti es necesaria para avanzar en el proceso previo a la consulta. Convertirnos en un consultorio o un call center de pacientes perjudica directamente al rendimiento de la clínica. No trates de querer convencer a todos, trata de entender cómo les puedes ayudar.

Si completas la siguiente checklist estás preparado para realizar una primer llamada a pacientes nuevos efectiva:

• Conoce el tipo de solicitud: informacional vs transaccional.
• Segmenta al paciente.
• Resuelve las dudas (no visibles) que generen confianza.
• No tener un speech cerrado y no convertirnos en un consultorio médico.

El 80% de las posibilidades que tienes para que un paciente que te ha conocido por internet acuda a tu clínica pasa por la primera llamada telefónica. El paciente te va a escuchar.

Evalúa la efectividad de la llamada

Un elemento que no debemos dejar al azar es la recogida de toda la información que nos deja el paciente así como todo los comentarios que nos deben servir para mejorar. No existe un manual único para elaborar una primera llamada efectiva, solo la experiencia y el ir mejorando a partir de los datos que vas analizando. Gracias a ello llegarás a tener un plan 100% efectivo.