Preguntas «Killer» para identificar el interés del paciente

Alejandro Fernández-Corroto

Tal y como explicamos en el post anterior ‘Llamadas que convierten en pacientes reales’, es vital aprovechar el primer contacto con el paciente para tratar de identificar si tiene una disposición real de acudir a nuestro centro, ya sea para una consulta médica o cualquier procedimiento médico. 

En esta llamada, haremos una serie de preguntas destinadas a conocer la posición del paciente frente a una serie de factores que pueden ser más determinantes y que más influyen en su decisión final.

 A continuación analizaremos algunos de estos factores y determinaremos aquellas preguntas que más información nos pueden proporcionar y aprenderemos a interpretar las posibles respuestas que los pacientes nos puedan dar: 

  • Precio:

Cuando hablamos de pacientes privados, el coste que pueda llegar a suponer la resolución de su necesidad médica es, probablemente, la variable que más influye en la decisión del paciente. 

Normalmente, el objetivo de una primera llamada telefónica por parte del paciente a un centro médico es el de agendar una primera consulta y, posteriormente, evaluar las distintas opciones de tratamiento. Por este motivo, nos centraremos en el precio de la primera consulta.

El primer paso es comunicar al paciente el precio y, en la medida de lo posible, justificarlo, comentando qué incluye esa primera consulta (Pruebas diagnósticas, interpretación de resultados, evaluación médica, etc) y qué puede esperar el paciente de la misma. Si el paciente pregunta directamente por un procedimiento médico o tratamiento concreto, informar y desglosar todos los posibles costes que puedan derivarse. 

Una vez el paciente cuenta con toda la información, tendremos que observar su reacción a la hora de agendar la consulta. 

Por ejemplo, si se interesa por los métodos de pago disponibles y en qué momento será necesario abonar dicha cantidad, es señal de que tiene una intención real de asistir a la misma. 

Si, por el contrario, se hace visible una pérdida de interés tras conocer el precio o no presenta una actitud proactiva a la hora de agendar la consulta, probablemente esté pensando en buscar otras opciones más económicas.

En el siguiente gráfico, podemos ver la distribución en cuanto al uso de canales de comunicación utilizados por el paciente digital para agendar una primera consulta:

 

Según un estudio reciente, el 42,3% de los pacientes digitales todavía prefieren agendar sus consultas médicas mediante llamadas telefónicas

  • Ubicación:

La localización del centro o, en otras palabras, la cercanía con respecto al paciente, es el segundo factor con más peso en la decisión final del paciente. Por este motivo es una oportunidad muy efectiva a la hora de determinar la disposición del paciente de acudir a la consulta agendada.

El primer paso es el de informar al paciente de la localización del centro, de una manera clara y asegurándonos de que el paciente ubica el centro y se hace una idea de la distancia que va a tener que recorrer para acudir al mismo.

Aunque el paciente debería agendar la cita solo si está dispuesto a acudir a la misma, tendremos que analizar su reacción. Por ejemplo, si nos pregunta si existe alguna opción más cercana o en otra área, es probable que, aunque agende la cita, tenga pensado mirar otras opciones más cercanas.

Otra acción que se puede llevar a cabo, es solicitar el código postal al paciente durante la llamada, para incluir la información en su ficha. De esta manera podremos comprobar la distancia desde su lugar de residencia y determinar la probabilidad de que termine encontrando otra opción que se ajuste más a su situación.

  • Tiempo de espera:

La inmediatez es una de las principales características de los pacientes que buscan agendar una cita por vía privada. Es muy habitual que estos pacientes lleguen a nuestro centro tratando de escapar de las largas listas de espera propias del “Sistema Nacional de Salud” o Sanidad pública.

Escuchando al paciente podremos determinar el grado de “urgencia” con la que desea resolver su necesidad médica. En muchas ocasiones, nos trasladará el tiempo que lleva esperando una cita o los meses de espera que le han comunicado. Es importante saber, que si la cita que podemos darle no presenta un ahorro sustancial de tiempo, el paciente terminará acudiendo a la cita programa con la seguridad social para que no le suponga ningún coste.

En otras ocasiones, el paciente nos comunicará la fecha concreta en la que necesita agendar la cita. En estos casos, si no es posible agendar en la fecha solicitada, pero el paciente acepta la alternativa propuesta, es posible que siga buscando otras opciones que le encajen mejor.

En el próximo post, hablaremos de la importancia de establecer un plan de atención telefónica para nuevos pacientes y os daremos las claves para su correcto diseño e implementación.

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