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Chatbot: ventajas y desventajas del uso de asistentes virtuales
Alejandro Fernández-Corroto
Los chatbots o robots conversacionales son programas entrenados para poder establecer conversaciones sobre temas concretos de manera autónoma. Gracias a la AI (Inteligencia artificial), pueden interactuar con los pacientes y resolver dudas relacionadas, por ejemplo, con síntomas de ciertas enfermedades más frecuentes.
El aumento en la implementación de este tipo de software, que se basan en algoritmos, reconocimiento de texto y voz, ha empezado a alcanzar también el ámbito sanitario, con el principal objetivo de disminuir la carga de trabajo en la asistencia de la atención primaria. Hay un gran número de chatbots que ofrecen un servicio básico de atención para médicos, pacientes, enfermeras o incluso familiares.
En líneas generales, el objetivo final de la aplicación de esta tecnología en el ámbito sanitario es el de ser el primer punto de la atención primaria, es decir, el de hacer de primer filtro en las consultas y derivarlas al profesional sanitario correspondiente.
Otra de las aplicaciones que actualmente vivimos con los ‘Chatbots’ es la capacidad que ofrece para instalarse en canales propios (web, whatsapp…) con el fin de generar un mayor engagement con la comunidad que visita nuestros perfiles. Esta es una de las grandes aplicaciones que ofrece dentro de los equipos de marketing y comunicación ya que suele ofrecer un retorno en número de solicitudes y una satisfacción a los canales tradicionales (manuales).
¿Cuáles son las principales ventajas de utilizar la aplicación de chatbots?
Vamos a analizar las principales ventajas que presenta la aplicación de los chatbots en servicios de salud:
- Atención al cliente 24 horas al día, los 365 días del año:
Al no haber una persona física detrás, el chatbot puede estar disponible constantemente y dar respuestas inmediatas a las consultas de los pacientes.
- Mayor agilidad en los procesos:
Con una correcta utilización e implementación del chatbot, el paciente puede ahorrar mucho tiempo. Desde agendar una consulta con el Dr. de atención primaria, esperar el tiempo en función de su disponibilidad y después agendar una segunda cita con el especialista al que se le haya derivado. Con el chatbot, este proceso puede reducirse enormemente y coger una cita con el especialista para tu caso concreto en cuestión de minutos.
- Disminuye el número de pacientes perdidos:
El chatbot permite que los pacientes puedan encontrar, en tiempo real, huecos en los calendarios de los profesionales provocados por anulaciones de citas o faltas de asistencia. Esto se traduce en una menor pérdida de posibles consultas con pacientes.
En definitiva, la implantación de los chatbots en los servicios de salud, proporcionan una serie de beneficios tanto a profesionales, pacientes y personal de atención al paciente.
El uso de esta tecnología, también conlleva una serie de desventajas, analizamos algunas de ellas a continuación:
- Un Chatbot no es igual que una persona: puede parecer obvio, pero es algo a tener en cuenta. Existe la posibilidad de que el programa no reconozca ciertas cuestiones o consultas y la selección de respuestas que puede escoger el paciente puede llegar a ser limitada. Esto en el ámbito de la salud, puede hacer sentir a los pacientes desatendidos o que echen en falta el factor humano.
- Requiere de tiempo para implementarse: no es realmente una desventaja, pero como la mayoría de mejoras, hay que tener en cuenta que lleva un tiempo para instalar, configurar y formar a los usuarios.
- Requiere de un mantenimiento: es necesario llevar a cabo un mantenimiento con revisiones frecuentes con el objetivo de corregir posibles errores y optimizar al máximo el rendimiento, aumentando la base de conocimientos y la comunicación con los pacientes. Los chatbots se puede ir alimentando para que puedan responder más cuestiones con el tiempo.
Un estudio realizado por Gartner en el mes de febrero de 2018, concluyó que más del 50% de grandes y medianas empresas, habrán invertido en esta tecnología para el año 2020. Teniendo en cuenta los beneficios potenciales del chatbot, esta cifra no es sorprendente.
En el año 2021, el crecimiento fue tan increíble que las organizaciones reflejaron un 70 % menos de llamadas, correos y chats al haber automatizado la atención a sus clientes.
Además de implementar estas nuevas tecnologías, también es necesario realizar un seguimiento para asegurarse de que los pacientes están teniendo experiencias positivas con el mismo.
El 50 % de los pacientes
están dispuestos a cambiar de centro tras una mala atención al paciente.
Los chatbots son herramientas muy útiles que deben ser programadas e instaladas por profesionales del sector. Existen algunas soluciones predefinidas que nos plantean un escenario muy sencillo de trabajo pero resultará perjudicial para nuestra audiencia. Si no conoces bien como funcionan estas soluciones pero estás dispuesto a implementarlas trata de empezar por ejecuciones muy sencillas e ir evolucionando hacia la complejidad.
Estas soluciones automáticas son complementarias al resto de canales de atención al paciente. En el próximo post hablaremos de cómo establecer un plan de atención telefónica a nuevos pacientes.
